Primer svež: odlučim da prvi put okušam servis za dostavu hrane na kućnu adresu – Donesi.
Dobili su i nagradu na Web-festu za najbolju e-komerc firmu i, uopšte, volim događanja u “komjunitiju” i uvek hoću da podržim.
Tri jela. Na jednom od jela, odlučim da iskoristim opciju
Молимо наведите евентуалне посебне захтеве за припрему или доставу, нпр. ‘без белог лука’ или ‘за Ђорђа’…
Додатни захтеви могу повећати коначну цену.
Unesem, ispod skuplje opcije pljeskavice (punjene sirom) da
želim pljeskavicu NA siru ili NA kajmaku, ali ne punjenu sirom ili kajmakom.
Odgovor na porudžbinu stiže da je primljena, prihvaćena i da će biti isporučena za 40 minuta.
I, bi tako: hrana je bila fakat za 40 minuta na našim vratima. Najs.
Ali: pljeskavica ipak punjena sirom, a ne NA siru ili NA kajmaku.
Pustim tweet:
Ono što je usledilo, u petak uveče, između 19:30 i 20:30, zaista je vredno pažnje.
Odmah nas je na tviteru obavestila kompanija Donesi, da će proveriti na šta se odnosi moj emotikon :(
Potom, zvali su nas iz restorana Buca, da provere šta u stvari nije bilo u redu.
Nešto kasnije, ponovo su zvali iz Buce i još jednom se izvinili i zamolili da ostanemo njihove mušterije, jer se oni trude i nastoje i stalo im je da ostave utisak i zadrže svaku mušteriju…
Potom, videla sam na Twitteru da Donesi preduzima mere da se utvrdi gde je bila greška.
Odmah zatim, zvali su nas telefonom iz Donesi, da još jednom provere šta se dogodilo, i ponove da im je stalo do nas.
Ok, ljudi, shvatila sam: stalo vam je.
Poštujete vi moje pare i poverenje. Poštujem i ja vas i neću više da zakeram.
Ovako se to radi. Svaka čast. Osećam se dobro. Biću i dalje klijent Donesi.com.
Kad se osećaš dobro posle kupovine neke usluge ili robe, nije li to ono što želiš, čak i ako dobiješ i platiš ono što ne želiš?
Ja bih išla korak dalje i očekivala neku kompenzaciju u budućnosti. Ali, mislim se, za naše prilike je i ovo vrh.
Nisu li frajeri?
***
Saznajte još, izbegavanjem pretplate na naš Newsletter (pretplata, grozna reč, imate li bolju?). Ili proverite na Facebooku. Ili nas pratite na Twitteru. Ima svega, i primera oko nas, i dorih, i loših. Beležimo sve. I gnjavimo finesama.
Pa i nisu frajeri. Evo moje price: Pizza Hut, Beograd. Porucujem telefonom i idem da preuzmem, kao i mnogo puta do sad. Medjutim, ovaj put konobar se javi, nista ne kaze i ostavi podignutu slusalicu – sledecih 40 minuta linija zauzeta. Ja pretpostavljam sta je u pitanju, sedam na motor, odlazim tamo i oci-u-oci porucujem i preuzimam Pizze.
Ali me ne mrzi, pa ukratko opisujem “incident” na njihovoj Facebook fan strani – kratak i ne mnogo grub komentar. Nije bio surov komentar jer sam video “ludilo” od guzve u restoranu… ali nacin stvarno nije bio pravi.
Sledecih nekoliko dana kontakira me njihov administrator, a zatim i njihov menadzer. Uz nekoliko kulturnih izvinjenja, dobijam lepo odstampano izvinjenje i poklon vaucer u vrednosti od 2000 din. Uzivali smo u jednoj veceri. Ja vrlo zadovoljan – odreagovali su bas kako treba, bez panike, elegantno i konkretno.
Nekoliko dana nakon svih ovih dogadjaja, pozvao me je menadzer, raspitao se da li je sad sve u redu, i onako usput rekao: “ako zelite, mozete obrisati vas komentar”. Meni je to bilo super, nisu ni trazili, ali su mi onako, blago, dali do znanja da ih to boli, i zamolili da obrisem komentar. Ja sam to vrlo zadovoljno i uradio. Cak mi je bilo i simpaticno.
Rezultat: sto se mene tice, firma je svoju gresku uspesno pretvorila i prednost, i dokaz profesionalizma.
Nakon sto smo se svi najeli
Vladane, priznajem da su ovi tvoji veći frajeri. Skoro kao ovaj slučaj o kojem sam pisala pre nekoliko godina.
Za sve one koji zele da informisu jedni druge o kvalitetu usluga…
http://www.kvalitetusluga.com
Cao, Vladan iz Donesi.com ovdje :)
Tatjana, hvala na blog postu! Trudimo se koliko mozemo. Vjeruj mi da su to svakodnevni (00-24) izazovi jer pokusavamo postaviti standarde u usluzi, ne samo nasoj vec i partnerskih restorana. A to uvijek donosi i probleme i otpore. Kada smo mi u pitanju, cesto je osoblju koje jos ne zna da sve pratimo i reagujemo prva reakcija na primjedbu kupca da kazu da je problem u @donesi, ali kasnije se vec naviknu na to da mi skoro sve saznamo :) Ima tu mnogih potpuno nevjerovatnih slucajeva i prica… uglavnom, vlasnici i menadzeri restorana su nam vrlo zahvalni.
Svakako treba praviti razliku izmedju Donesi.com i samih restorana. Mi ne spremamo hranu i ne dostavljamo – nas zadadak je da kupcu ponudimo restorane i hranu, a narudzbinu tacno kakvu je kupac napisao proslijedimo restoranu, uglavnom elektronski. I to radimo za jedan mali procenat ukupne vrijednosti narudzbine, sto svakako ogranicava nasu mogucnost “kompenzacije” u slucaju nezadovoljstva, mada nezadovoljstvo uglavnom nije zbog nase usluge. Ali kompenzacija od strane nasih restorana u slucaju da kupac nije zadovoljan je relativno uobicajna, pogotovo kada je pracena napisanim negativnim utiskom o restoranu na Donesi.com, posto to prate mnogo pomnije od twittera i fb :) Cak je cesto da i kupac povuce takav utisak nakon izvinjenja restorana i odgovarajuce kompenzacije.
A opet, u mnostvu korisnika se uvijek nadju i oni koji takav odnos zloupotrebljavaju – vise puta smo pronalazili kupce koji redovno salju reklamacije sa ciljem da dobiju neku kompenzaciju i besplatnu klopu :)
Hvala ti i dobrodosla na Donesi.com!
Vladan Zirojevic
P.S. Saljemo ti pokloncic dobrodoslice postom :)
P.P.S. Drugi put izaberi obicnu pljeskavicu sa tim dodatnim zahtjevom :))